PENGARUH LOKASI, FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL MODERATING

(Studi Kasus Pada Bank Nagari Cabang Painan)

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Fasilitas Dan Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Bank Nagari Cabang Painan). Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Nagari Cabang Painan. Sementara sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Bank Nagari Cabang Painan. Metode pengumpulan data melalui survei dan menyebarkan kuesioner kepada nasabah sebagai responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan pengolahan data menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil Penelitian berdasarkan Uji Hipotesis menunjukkan bahwa Lokasi dan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Nagari Cabang Painan. Sedangkan Fasilitas berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari Cabang Painan. Pada variabel Citra bank tidak dapat memoderasi pengaruh Lokasi, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari Cabang Painan.

The purpose of this study was to determine the effect Of Location, Facilities, And Service Quality On Customer Satisfaction With Bank Image As A Moderating Variable (At Bank Nagari Painan Branch). The population of this study comprises customers of Bank Nagari Painan Branch. The sample used in this study was 100 respondents who are customers of Bank Nagari Painan Branch. Methods of collecting data through surveys and distributing questionnaires to bnk consumers as respondents. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) with data processing using the SmartPLS application. The results of the hypothesis testing indicate that location and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank Nagari Painan Branch. Meanwhile, facilities have a negative and insignificant effect on customer satisfaction at Bank Nagari Painan Branch. The bank image variable is unable to moderate the influence of location, facilities, and service quality on customer satisfaction at Bank Nagari Painan Branch.