ANALISIS KUALITAS KINERJA PENGEMUDI GRAB DI DAERAH WISATA SEMINYAK, BADUNG, BALI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas kinerja pengemudi Grab di daerah wisata Seminyak, Badung, Bali dengan menggunakan tiga landasan teori, yaitu Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1991), Teori Kinerja (Gibson, 2021; Mangkunegara, 2021), dan Teori Kepuasan Pelanggan (Kotler & Keller, 2022). Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap tujuh informan yang terdiri dari pengemudi Grab, wisatawan lokal, wisatawan mancanegara, dan koordinator lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pengemudi Grab di Seminyak dipengaruhi oleh sikap positif terhadap pekerjaan, tekanan sosial dari pelanggan dan sistem Grab, serta kemampuan mengendalikan diri dalam menghadapi tantangan seperti kemacetan dan perubahan kebijakan. Faktor kemampuan, motivasi, dan lingkungan kerja juga berperan penting dalam menentukan kinerja pengemudi. Dari sisi pelanggan, kepuasan terbentuk melalui kombinasi pelayanan fungsional seperti kecepatan dan keamanan, serta pelayanan emosional seperti keramahan dan komunikasi. Wisatawan lokal menekankan kecepatan layanan, sementara wisatawan mancanegara lebih menghargai sikap ramah dan interaksi sosial pengemudi. Kesimpulannya, kinerja pengemudi Grab di Seminyak dinilai baik dan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Disarankan agar pihak Grab meningkatkan pembinaan, pelatihan komunikasi, serta sistem insentif berbasis kinerja untuk mempertahankan profesionalisme dan kualitas layanan di kawasan wisata.

This study aims to analyze the quality of Grab drivers performance in the tourist area of Seminyak, Badung, Bali, using three theoretical frameworks: the Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1991), the Performance Theory (Gibson, 2021; Mangkunegara, 2021), and the Customer Satisfaction Theory (Kotler & Keller, 2022). The research employed a descriptive qualitative method, with data collected through interviews, observations, and documentation involving seven informants, including Grab drivers, local tourists, foreign tourists, and a field coordinator. The findings reveal that the performance of Grab drivers in Seminyak is influenced by a positive attitude toward their work, social pressure from customers and the Grab system, and self-control in handling challenges such as traffic congestion and policy changes. Additionally, ability, motivation, and work environment factors play important roles in shaping driver performance. From the customers perspective, satisfaction is formed through a combination of functional service (speed, punctuality, and safety) and emotional service (friendliness and communication). Local tourists tend to value speed and efficiency, while international tourists appreciate the drivers friendliness and interpersonal interaction. In conclusion, the performance of Grab drivers in Seminyak is considered good and contributes positively to customer satisfaction and the companys image. It is recommended that Grab continue to enhance training, communication skills, and performance-based incentives to maintain professionalism and service quality in tourist areas.