ANALISIS HAMBATAN OPERASIONAL BNI KANTOR CABANG UNIMED MEDAN TAHUN 2025: DAMPAK PADA PELAYANAN NASABAH, EFEKTIVITAS MANAJEMEN INTERNAL, DAN RELASI DENGAN AKTIVITAS NON-BANK

Abstrak

Penelitian ini menganalisis hambatan operasional yang dihadapi BNI Kantor Cabang UNIMED Medan pada tahun 2025 serta dampaknya terhadap pelayanan nasabah, efektivitas manajemen internal, dan relasi dengan aktivitas non-bank. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor utama penghambat operasional berasal dari keterbatasan kompetensi sumber daya manusia, belum optimalnya pemanfaatan teknologi, dan koordinasi antardivisi yang tidak efektif. Dampak signifikan terlihat pada penurunan kualitas pelayanan nasabah, lambatnya proses pengambilan keputusan internal, serta terhambatnya kolaborasi dengan lembaga non-bank. Temuan ini menjadi dasar rekomendasi perbaikan sistem operasional melalui pelatihan SDM, integrasi teknologi, dan penyusunan kebijakan yang lebih adaptif.

This study examines the operational barriers faced by BNI UNIMED Medan Branch in 2025 and their impact on customer service, internal management effectiveness, and relations with non-bank activities. A qualitative approach was employed, with data collected through in-depth interviews, field observations, and documentation studies. The findings indicate that the primary operational challenges stem from limitations in human resource competencies, suboptimal technology utilization, and ineffective inter-divisional coordination. Significant impacts were observed in the decline of customer service quality, delayed internal decision-making processes, and hindered collaboration with non-bank institutions. The results provide a foundation for recommending improvements in operational systems through staff training, technology integration, and the development of more adaptive policies.