PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FORE COFFEE DI SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Fore Coffee di Surabaya, Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Fore Coffee di Surabaya dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Fore Coffee di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, teknik pengumpulan datanya dengan menyebarkan kuesioner, analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah pelanggan yang pernah membeli produk Fore Coffee lebih dari satu kali di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dengan rumus Lemeshow sehingga diperoleh hasil sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan seluruh indikator valid dan reliabel. Hasil uji T menyatakan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F menyatakan bahwa pengalaman pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) dan kepercayaan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Fore Coffee di Surabaya. Sedangkan hasil uji R² menunjukkan besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 82,9%, sedangkan sisanya sebesar 17,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian.