PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIATOR: STUDI PADA PENGGUNA SEPATU PVN

Abstrak

Studi ini ditujukan untuk menguji pengaruh experiential marketing, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sepatu merek PVN. Disamping itu juga untuk menguji peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh antara experiential marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian adalah pengguna produk Sepatu PVN yang telah melakukan pembelian produk sepatu PVN minimal 1 kali dalam 1 tahun terakhir di marketplace Shopee. Teknik sampling menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpul data menggunakan kuesioner yang telah memenuhi kriteria validitas dan reliablitas. Alat analisis data memanfaatkan SEM-PLS. Hasil penelitian menemukan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan lainnya menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan dalam memediasi pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan bukan merupakan mediator antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.