PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA UMKM NASI AYAM HAINAN LUCKY 18 DI KOTA BATAM

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kontribusi Integrated Marketing Communication (IMC) dalam mendukung penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada UMKM Nasi Ayam Hainan Lucky 18 yang beroperasi di Kota Batam. Kajian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana berbagai aktivitas komunikasi pemasaran yang diterapkan usaha tersebut dapat membantu membangun kedekatan, meningkatkan interaksi, serta mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara bersama pemilik usaha, observasi terhadap aktivitas pemasaran, serta penelaahan berbagai informasi pendukung yang relevan. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisis secara deskriftif guna mengidentifikasi hubungan antara praktik komunikasi pemasaran dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa usaha memanfaatkan beberapa media komunikasi, antara lain interaksi langsung, WhatsApp, media sosial, dan promosi dari rekomendasi pelanggan. Pemanfaatan media tersebut membantu menciptakan komunikasi yang lebih dekat dengan pelanggan dan memberi kontribusi terhadap terbentuknya loyalitas. Meski demikian, implementasi IMC belum berjalan sepenuhnya efektif karena belum terdapat integrasi komunikasi yang kuat, perencanaan strategi yang konsisten, maupun pengelolaan data pelanggan yang memadai. Kondisi tersebut menyebabkan pengelolaan hubungan pelanggan masih berlangsung secara sederhana dan belum didukung pendekatan berbasis data. Berdasarkan hasil penelitian, penguatan strategi komunikasi yang lebih terarah, konsisten, dan berorientasi pada data pelanggan diperlukan agar penerapan CRM dapat berjalan lebih efektif serta mendukung terbentuknya hubungan pelanggan jangka panjang.

This study aims to analyze the contribution of Integrated Marketing Communication (IMC) in supporting the implementation of Customer Relationship Management (CRM) at Nasi Ayam Hainan Lucky 18, a micro, small, and medium-sized culinary enterprise (MSME) operating in Batam City. The research was conducted to examine how various marketing communication activities implemented by the business contribute to building customer relationships, enhancing interactions, and maintaining long-term customer retention. This study employed a qualitative approach using a case study method. Data were collected through interviews with the business owner, observations of marketing activities, and a review of relevant supporting information. The collected data were then analyzed descriptively to identify the relationship between marketing communication practices and customer relationship management. The findings indicate that the business utilizes several communication channels, including direct interactions, WhatsApp, social media platforms, and customer referrals. The use of these channels helps establish closer communication with customers and contributes to the development of customer loyalty. However, the implementation of IMC has not yet been fully effective due to the lack of strong communication integration, consistent strategic planning, and adequate customer data management. As a result, customer relationship management is still carried out in a relatively simple manner and is not supported by a data-driven approach. Based on the findings, strengthening a more targeted, consistent, and customer data-oriented communication strategy is necessary to improve CRM implementation effectiveness and support the development of long-term customer relationships.