ANALISIS IMPLEMENTASI SALES FORCE AUTOMATION DALAM MENINGKATKAN HUBUNGAN PELANGGAN PADA UMKM COFFEE SHOP LOKAL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Sales Force Automation dalam meningkatkan hubungan pelanggan pada UMKM Kopi Om yang berlokasi di Kota Batam. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SFA melalui penggunaan kasir digital dan media sosial telah membantu meningkatkan efisiensi operasional serta kualitas interaksi dengan pelanggan. Sistem yang digunakan mampu mencatat transaksi secara lebih terstruktur dan mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Namun demikian, pemanfaatan data pelanggan masih belum optimal dan sistem yang digunakan belum terintegrasi secara menyeluruh. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan sistem yang lebih terintegrasi serta peningkatan kemampuan dalam pengelolaan data pelanggan untuk mendukung hubungan pelanggan secara berkelanjutan.

This study aims to analyze the implementation of Sales Force Automation in improving customer relationships at Kopi Om, a local SME coffee shop located in Batam. The research method used is a qualitative approach with data collection techniques through observation, interviews, and documentation. The results show that the implementation of SFA through digital cashier systems and social media has improved operational efficiency and customer interaction quality. The system enables more structured transaction recording and easier communication with customers. However, customer data utilization is still not optimal and the system is not fully integrated. Therefore, it is necessary to develop a more integrated system and improve data management capabilities to support sustainable customer relationship management in SMEs.