INDIKATOR KINERJA UTAMA (KPI) PADA UMKM “MY SOUP”

Abstrak

Fokus penelitian ini adalah untuk mengevaluasi bagaimana UMKM My Soup Batam menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan tujuan menarik pelanggan baru melalui pengunaan indikator kinerja utama (KPI). Sumber daya manusia yang kurang, tidak adanya sistem pengukuran kinerja yang sistematis, dan pemanfaatan strategi penawaran dan alat CRM yang belum maksimal adalah masalah utama yang harus dihadapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yang berpusat pada studi kasus. Analisis literatur, observasi langsung, dan analisis saluran media sosial dan aplikasi layanan antar adalah semua metode yang digunakan untuk mengumpulkan data. Kondisi saat ini dibandingkan dengan prinsip-prinsip CRM (mendapatkan, meningkatkan, mempertahankan) dan KPI seperti Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC), tingkat konversi, dan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) untuk melakukan analisis. Dalam jangka panjang, penerapan KPI yang tepat, strategi penawaran yang lebih tersegmentasi, dan penggunaan alat CRM diperlukan untuk meningkatkan efisiensi pemasaran dan hubungan dengan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa My Soup belum memaksimalkan alat CRM yang ada dan tidak memiliki KPI yang jelas.

The focus of this study is to evaluate how the MSME My Soup Batam implements a Customer Relationship Management (CRM) system with the aim of attracting new customers through the use of Key Performance Indicators (KPIs). Limited human resources, the absence of a systematic performance measurement system, and the suboptimal use of promotional strategies and CRM tools are the main challenges faced. This study employs a qualitative descriptive approach with a case study focus. Data were collected through literature review, direct observation, and analysis of social media channels and delivery service applications. The current conditions are analyzed by comparing them with CRM principles (acquire, enhance, retain) and KPIs such as Customer Acquisition Cost (CAC), conversion rate, and Customer Lifetime Value (CLV). In the long term, the implementation of appropriate KPIs, more segmented promotional strategies, and the effective use of CRM tools are necessary to improve marketing efficiency and customer relationships. The results of this study indicate that My Soup has not yet maximized the use of existing CRM tools and does not have clearly defined KPIs.