ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UMKM BAKSO DAN MIE AYAM AREMA 89 DI BATAM

Abstrak

Studi ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada UMKM Bakso dan Mie Ayam Arema 89 di Batam serta mengevaluasi sejauh mana penerapan CRM dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis kuliner yang semakin ketat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi pada usaha yang telah beroperasi lebih dari satu tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Arema 89 telah menerapkan CRM secara sederhana melalui pelayanan langsung yang ramah, kualitas produk yang konsisten, serta komunikasi interpersonal dengan pelanggan. Namun, implementasi tersebut masih bersifat konvensional dan belum didukung oleh sistem digital seperti database pelanggan, program loyalitas, maupun strategi pemasaran berbasis media sosial. Berdasarkan analisis framework CRM yang mencakup dimensi operasional, analitis, dan kolaboratif, ditemukan bahwa dimensi operasional telah berjalan dengan baik, sedangkan dimensi analitis dan kolaboratif masih belum optimal. Tidak adanya pencatatan data pelanggan dan minimnya pemanfaatan teknologi digital menjadi hambatan utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Oleh karena itu, disarankan agar Arema 89 mulai mengadopsi CRM berbasis digital seperti pencatatan pelanggan sederhana, penggunaan media sosial secara aktif, serta pengembangan program loyalitas guna meningkatkan retensi pelanggan. Dengan penerapan strategi CRM yang lebih terstruktur, UMKM ini berpotensi meningkatkan daya saing dan keberlanjutan usaha di masa depan.

This study aims to analyze the implementation of Customer Relationship Management (CRM) in the MSME Bakso dan Mie Ayam Arema 89 in Batam and evaluate how CRM implementation can improve customer satisfaction and loyalty amid intense competition in the culinary business sector. This research uses a qualitative descriptive method with data collection techniques through observation, interviews, and documentation of a business that has been operating for more than one year. The results show that Arema 89 has implemented CRM in a simple manner through friendly direct service, consistent product quality, and interpersonal communication with customers. However, the implementation is still conventional and not supported by digital systems such as customer databases, loyalty programs, or digital marketing strategies. Based on the CRM framework analysis covering operational, analytical, and collaborative dimensions, it is found that the operational dimension is functioning well, while the analytical and collaborative dimensions are not yet optimal. The absence of customer data recording and limited use of digital technology are the main obstacles in building long-term customer relationships. Therefore, it is recommended that Arema 89 adopt digital-based CRM strategies such as simple customer data recording, active use of social media, and loyalty program development to improve customer retention. With a more structured CRM strategy, this MSME has the potential to enhance its competitiveness and business sustainability in the future.