ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA UMKM CENDOL ABI 1964

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Portfolio Management (CPM) pada UMKM Cendol Abi yang berlokasi di Batam dengan cabang asal di Tanjungpinang. CPM merupakan pendekatan CRM yang berfokus pada identifikasi siapa pelanggan, pemahaman portofolio pelanggan, dan penerapan disiplin dasar manajemen hubungan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui observasi langsung dan wawancara mendalam dengan pemilik usaha. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Cendol Abi secara intuitif mengelola portofolio pelanggannya melalui segmentasi informal berdasarkan frekuensi kunjungan dan loyalitas. Pelanggan tetap diperlakukan berbeda dari pelanggan baru, yang mencerminkan prinsip diferensiasi portofolio dalam CPM. Meskipun belum menggunakan sistem digital, pendekatan berbasis hubungan personal terbukti efektif dalam mempertahankan nilai pelanggan jangka panjang. Berdasarkan kerangka teori CPM dari Hasan dan Akbar (2025), pengelolaan portofolio pelanggan yang baik pada UMKM dapat dimulai dari pemahaman dasar tentang siapa pelanggan, nilai yang mereka bawa, dan disiplin untuk mengelola hubungan tersebut secara konsisten.

This study aims to analyze the implementation of Customer Portfolio Management (CPM) in a micro, small, and medium enterprise (MSME), namely Cendol Abi, located in Batam with its original branch in Tanjungpinang. CPM is a CRM approach focusing on identifying who the customer is, understanding the customer portfolio, and applying basic disciplines in customer relationship management. The research employs a qualitative descriptive method through direct observation and in-depth interviews with the business owner. Findings indicate that Cendol Abi intuitively manages its customer portfolio through informal segmentation based on visit frequency and loyalty. Regular customers are treated differently from new customers, reflecting the portfolio differentiation principle in CPM. Despite the absence of digital systems, the personal relationship-based approach has proven effective in maintaining long-term customer value. Based on the CPM framework by Hasan and Akbar (2025), good customer portfolio management in MSMEs can start from a basic understanding of who the customer is, the value they bring, and the discipline to consistently manage those relationships.